Prévenir et gérer les comportements toxiques de la clientèle : vos obligations selon la Loi 42
Durée : 1 jour
± 15 participants
Classe virtuelle
Classe virtuelle interactive ou en salle
Les comportements irrespectueux, agressifs ou toxiques de certains clients peuvent avoir des conséquences importantes sur la santé psychologique de vos employés, le climat de travail et la qualité du service offert. Avec les nouvelles exigences liées à la Loi 42, les employeurs doivent désormais mettre en place des mesures concrètes pour prévenir et gérer les situations de harcèlement, peu importe leur provenance.
Au terme de la formation, le participant sera en mesure de mettre à profit :
- Comprendre les obligations de l'employeur découlant de la Loi 42.
- Reconnaître les comportements toxiques, abusifs ou harcelants provenant de la clientèle ou de tiers.
- Mettre en place un processus clair pour repérer, documenter, signaler et traiter les situations à risque.
- Développer des stratégies de communication favorisant le signalement et la prévention.
- Intervenir efficacement dans les situations difficiles tout en protégeant les employés et l'organisation.
Cette formation est idéale pour :
- Chefs d'équipe
- Superviseurs
- Directeurs
- Gestionnaires
- Exécutif
Module 1 : Loi 42 : comprendre ses obligations
- Les notions de harcèlement et d'incivilité.
- Les nouveautés de la Loi 42 et les responsabilités de l'employeur.
- Les mécanismes de signalement, la documentation des incidents et les mesures de prévention.
- Exercice : Quelles sont les situations à risque
- Bilan des apprentissages du module
- Distinguer un client insatisfait d'un client toxique.
- Les principaux profils de clients toxiques.
- Les comportements à risque et leurs impacts sur les employés.
- Exercice pratique : Identifiez le type de client toxique
- Bilan des apprentissages du module
- Les bonnes pratiques pour désamorcer ces situations.
- Le parcours d'intervention : repérer, documenter, signaler, intervenir et assurer le suivi.
- Demeurer C.A.L.M.E
- Établir des limites lorsque le respect n'est plus au rendez-vous.
- Exercice de simulation en format tous pour uns<
- Bilan des apprentissages du module
- Accueillir un signalement et soutenir un employé.
- Intervenir auprès d'un client au comportement inacceptable.
- Mettre en place des actions concrètes de prévention et de suivi.
- Exercice de simulation sur situations authentiques
- Bilan des apprentissages du module
Durée : 1 jour
Virtuel : Maximum 12 participants Présentiel : Maximum 16 participants Peut être adapté en format conférence
Prévenir et gérer les comportements toxiques de la clientèle : vos obligations selon la Loi 42
Thème(s):
Leadership, Gestion des situations difficiles et des clients mécontents, Bien être et valorisation des employés, Expérience client et service à la clientèle
Stimuler l’engagement, la responsabilisation et l’imputabilité
Thème(s):
Leadership, Fondements de la gestion
