Influencer pour mieux servir
Durée : 1 jour
± 15 participants
Classe virtuelle
Classe virtuelle interactive ou en salle
Pour servir adéquatement, il faut savoir faire adhérer nos partenaires à nos processus, nos politiques, nos façons de faire et savoir persuader des solutions à mettre de l'avant. Lors de cette formation composée de plus de 60% d'activités pratiques, le participant mettra en pratique les techniques pour influencer ses partenaires et ses collaborateurs vers son point de vue afin de faciliter la collaboration et d'élever la satisfaction client.
Au terme de la formation, le participant sera en mesure de :
- Établir la relation et capter l'intérêt pour amorcer la discussion
- Comprendre le point de vue de l'autre pour assurer la solution optimale
- Communiquer avec confiance pour rassurer, convaincre et influencer
- Utiliser les 5 compétences pour influencer vers son point de vue efficacement
Cette formation est idéale pour :
- Agent en centre de contact client
- Agent de service à la clientèle/d'expérience client
- Préposé au service à la clientèle/à l'expérience client
- Conseiller
- Chargé de projets
- Vendeur
- Représentant
- Exercice initiatique : Mon type d'influence
- Établir la relation pour créer un climat de confiance
- Communiquer positivement pour rassurer, convaincre et influencer vers son point de vue
- Préparer son approche
- Utiliser un vocabulaire positif
- Aligner son langage paraverbal et non verbal
- Synchroniser sa communication à son intervenant
- Mettre à profit les 5 compétences pour influencer :
- Affirmer
- Rationaliser
- Négocier
- Rapprocher
- Inspirer
- Exercices d'appropriation en étude de casExercices d'intégration en simulation : Influencer cet interlocuteur
Durée : 1 jour
Rétention de la clientèle
Thème(s):
Gestion des situations difficiles et des clients mécontents, Expérience client et service à la clientèle
Formation privée en entreprise : Formez votre équipe à utiliser un processus en 4 étapes et les techniques efficaces pour satisfaire et retenir vos clients.
Améliorer l’expérience employé (XE) pour assurer la satisfaction des clients
Thème(s):
Rehausser l'expérience client de l'organisation, Expérience client et service à la clientèle
Formation privée en entreprise : Améliorer l'expérience des employés pour assurer la satisfaction et la volonté de livrer une expérience client mémorable.
Gérer les plaintes et les situations difficiles avec la clientèle
Thème(s):
Gestion des situations difficiles et des clients mécontents, Expérience client et service à la clientèle
Formation privée en entreprise : Appliquez 62 techniques pour gérer une plainte ou situation difficile afin délever la satisfaction de la clientèle.