Développer une culture interne orientée client
Durée : 1 jour
± 15 participants
Classe virtuelle
Classe virtuelle interactive ou en salle
Pour servir le client de façon impeccable, il faut à l'organisation la collaboration de tous. En effet, tous les départements, tous les employés ont un impact sur l'expérience qu'une organisation peut offrir à sa clientèle. Cette formation composée de plus de 80% d'activités pratiques permettra à tous de se conscientiser à l'importance de l'expérience client, à l'impact de leur rôle et aux gestes clés à mettre à profit. Peut être adaptée en conférence de 2 heures ou en atelier d'une demi-journée pour de très grands groupes
Au terme de la formation, le participant sera en mesure de :
- Définir son rôle dans la chaîne de valeur au service du client
- Lister les impacts d'un mauvais service à la clientèle
- Analyser la chaîne de valeur au service du client
- Cibler les gestes clés permettant de livrer plus en équipe
Cette formation est idéale pour :
- Tous
- Exercice initiatique : L'électricité
- Fondement et définition de l'expérience client
- Exercice de conscientisation : Parlons statistiques!
- L'impact du mauvais service
- Exercice de conscientisation : À faire et ne pas faire
- La chaîne de valeur et son maillon le plus faible
- Servir efficacement le client interne pour assurer la satisfaction du client externe
- Exercice d'application : Cas de client mécontent à résoudre
- Introduction à la cartographie de processus client
- Établissement de la séquence des tâches et leurs impacts sur le client
- Atelier en world Café : Les plus gros irritants de nos clients
- Activité de transfert à la pratique : Notre engagement
Durée : 1 jour
Adapter son approche aux différents personas
Thème(s):
Service à la clientèle interne et externe, Expérience client et service à la clientèle
Adapter son approche aux différents personas Adapter son approche aux différents personas
Accompagner vers une saine gestion de la détresse, du stress et de l’anxiété
Thème(s):
Gestion des situations difficiles et des clients mécontents, Expérience client et service à la clientèle
Accompagner le client selon son cycle de vie
Thème(s):
Service à la clientèle interne et externe, Vente, Optimisation d’un compte client, Expérience client et service à la clientèle
Accompagner le client selon son cycle de vie Accompagner le client selon son cycle de vie
