Utilisée en marketing, en expérience client et en vente, la définition de vos groupes cibles est une étape cruciale pour adapter votre approche aux profils de vos clients.
Mais qu’est-ce qu’un persona?
Un persona est un personnage créé par votre organisation qui représente un groupe cible d’individus susceptibles d’être intéressés par vos services ou vos produits, qui a des caractéristiques, des comportements, des besoins communs. Votre organisation pourrait donc avoir plusieurs personas représentant les différents profils de clients ou de prospects que vous désirez desservir.
Prenons l’exemple suivant : vous êtes manufacturier de produits de plomberie. Vous vendez vos produits aux consommateurs directement, mais aussi aux designers, aux plombiers, aux centres de rénovation, aux boutiques spécialisées en plomberie, etc. Chacun de ces groupes peut aussi probablement se diviser en sous-groupes. Par exemple, les consommateurs peuvent se diviser comme ceci : le jeune couple qui se bâtit une première maison, le couple un peu plus âgé et plus fortuné qui rénove sa salle de bain, etc. Chacun de ces groupes a des caractéristiques différentes. Ils ont des profils différents, des habitudes de consommation différentes, des besoins différents, des motivations différentes, des préoccupations différentes.
Et pourquoi on fait ça déjà?
La définition des personas nous permet d’être meilleur au service du client. Cet exercice vous permettra de :
- Mieux connaître et ainsi comprendre vos clientèles cibles
- Adapter votre offre, votre stratégie et vos communications
- Rejoindre chaque groupe plus facilement avec des campagnes marketing personnalisées mettant à profit les bons médias
- Diffuser des messages pertinents
- Offrir une meilleure expérience client à chaque groupe en répondant mieux à ses attentes et en éliminant ses irritants
- Adapter son approche selon l’étape du cycle de vie du client
En résumé, la définition des personas vous permettra de définir vos priorités en agissant sur les éléments qui font une réelle différence pour vos clientèles cibles.
Persona ou archétype?
Pendant que certaines organisations utilisent les personas, d’autres utilisent les archétypes pour atteindre les mêmes objectifs, mais quelle est la différence entre persona et archétype? Pour le persona, on lui donne une identité avec photo, nom, prénom, une biographie. Nous visons ici à le rendre réaliste et vivant. Pour décrire un persona, vous devez inclure à sa fiche descriptive:
- Un prénom;
- Ses caractéristiques sociodémographiques incluant : âge, sexe, nationalité, langue, situation civile et familiale, niveau d’éducation, profession ou fonction, etc.
- Ses caractéristiques socio-économiques incluant la classe sociale et le niveau de revenu;
- Son comportement d’achat;
- Ses centres d’intérêt;
- Ses objectifs;
- Ses motivations;
- Ses besoins et attentes;
- Ses préoccupations et irritants;
En revanche, avec l’archétype, on utilise pour différencier chaque groupe, une caractéristique ou un comportement principal. Pour décrire un archétype, vous garderez toutes les informations décrivant le groupe, ses habitudes, ses besoins, ses motivations, ses préoccupations, etc., mais viendrez dépersonnaliser le profil. Par exemple, pendant qu’avec l’archétype vous pourriez avoir un groupe s’appelant simplement “consommateurs en ligne”, avec le persona ce groupe pourrait s’appeler “Maude” et aurait un visage et une biographie. Pendant qu’avec l’archétype vous pourriez avoir un groupe “plombier”, avec le persona ce groupe pourrait s’appeler “Michel” et aurait aussi un visage et une biographie.
Certaines organisations préfèrent travailler avec les personas qui donnent à leur équipe un visage représentant chaque groupe d’individus. Cela vient habituellement humaniser l’approche et faciliter la diffusion des différents groupes au sein de l’organisation. Certaines autres organisations préfèrent aller avec l’archétype jugeant qu’il est parfois difficile de trouver une seule image, un seul nom, une seule biographie représentant tous les membres d’un même groupe.
Et, comment mettre ceci à profit?
Vous désirez mettre à profit ce concept, voici les 4 étapes pour y arriver :
1. Recueillir et analyser les données
Vous devez premièrement collecter les données sur vos cibles. Pour ce faire, établissez une liste de questions qui vous permettront d’approfondir chaque élément de la fiche descriptive et ainsi, établir les profils de chaque groupe.
Avec cette liste en main, faites des rencontres avec vos clients actuels, réalisez des sondages en ligne, questionnez vos collègues et représentants qui connaissent bien la clientèle, utilisez l’historique de vos clients, étudiez les comportements des clients sur votre site, etc.
Analysez ensuite les données recueillies pour trouver les similarités qui vous permettront de construire vos profils.
2. Créer les personas ou archétypes
Bâtissez vos fiches descriptives présentant vos personas ou archétypes en décrivant chacun des éléments mentionnés plus tôt : caractéristiques, motivations, besoins, préoccupations, etc. Assurez-vous de faire évoluer ses profils dans le temps puisque les comportements et attentes changent avec les années.
3. Diffuser l’information et former vos équipes
Assurez-vous de communiquer ce concept aux membres de votre organisation en présentant pourquoi il est important de le mettre à profit et ce qu’il apportera à votre organisation. Demandez à vos équipes comment ils pourront l’utiliser dans leur département et de quelle façon ceci leur permettra d’être plus efficaces ou performants.
Voyez en détail avec eux chacun des profils et proposez-leur de réfléchir à comment ils viendront adapter leur approche à chacune des cibles. Il est primordial de démocratiser ceci à l’intérieur de l’organisation afin que chacun comprenne l’importance de personnaliser l’approche aux personas ou archétypes et accepte l’agilité et la flexibilité que ceci demandera dans l’application des processus organisationnels.
4. Utiliser les personas et archétypes au quotidien
Lorsque définis, utilisez vos personas ou archétypes pour établir votre stratégie, déterminer vos priorités, personnaliser vos approches et processus, améliorer votre offre, élever votre expérience client, éliminer des irritants, vous différencier de la compétition, etc. Ces profils seront particulièrement utiles lors de la cartographie de vos processus clients.
Parce que si vous m’offrez ce que je veux, où je le veux, comme je le veux, quand je le veux, il y a de forte chance que ce soit avec vous que je choisisse de faire affaires.
Consultez nos diagnostics qui nous permettront de vous accompagner dans la définition de vos différents personas ou archétypes.
Pour former votre équipe et leur permettre d’adapter leur approche aux différents personas, consultez la formation Adapter son approche aux différents personas
