Pendant que le gouvernement en place prédit qu’au moins le quart des professions seront en déficit de main-d’oeuvre au cours des prochaines années, le Québec continue de trôner parmi les provinces ayant le plus de postes vacants au privé selon les données d’une étude publiée par la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante (FCEI).
Ayant déjà des difficultés à pourvoir ses nouveaux postes, une entreprise ne peut se permettre de perdre ses employés actuels. Alors, comment élever le taux de satisfaction des employés afin de s’assurer de leur fidélité? Pour ce faire, plusieurs équipes de direction ont tourné leur réflexion vers l’expérience employé. Toutefois, après quelques lectures sur le sujet, on en vient à se demander comment élever celle-ci avec un budget limité. La réponse est simple : voyez le montant alloué à ce projet comme un investissement.
L’expérience employé génère des profits
L’expérience employé positive amène la satisfaction des employés
Passant plusieurs heures au travail, les employés veulent opérer dans un endroit qui leur facilite la vie et où il est agréable de travailler. Afin d’élever la satisfaction des employés, les organisations doivent investir dans l’expérience employé et ainsi améliorer l’environnement physique, les outils technologiques ainsi que la culture et l’ambiance régulant les interactions au sein de leurs équipes. Les entreprises ayant mis en place un plan concret permettant d’améliorer l’expérience employé ont vu s’accroître la satisfaction de leurs employés puisque tout le monde préfère travailler dans un endroit facilitant, où il fait bon vivre.
La satisfaction des employés mène à la fidélité de ceux-ci
Cette satisfaction a bien sûr un impact sur le taux de roulement des employés. En effet, une satisfaction accrue de ces derniers les incite à demeurer au sein de l’organisation et tend ainsi à diminuer le taux de roulement. Ces employés sont donc plus fidèles à leur organisation et y demeurent plus longtemps.
La fidélité des employés mène à l’augmentation de la productivité
En général, un employé qui a plusieurs années d’expérience au sein d’une même organisation est plus efficace et plus performant qu’un nouvel employé dans ses premiers mois avec l’entreprise. L’employé d’expérience peut se baser sur l’expertise, les connaissances et les compétences acquises au fil des années. Bien que certains nouveaux employés aient la motivation nécessaire à devenir efficace rapidement, toute nouvelle recrue aura besoin de quelques semaines à quelques mois afin de s’approprier les tâches, politiques et procédures d’une organisation. Une organisation qui a un taux de roulement élevé ajoute à la pression qui pèse sur ceux qui restent pour pallier le manque à gagner et entraîner les nouveaux arrivants. De plus, avec un taux de roulement plus bas, les gestionnaires pourront utiliser le temps qui aurait été investi au recrutement et l’entrainement à des tâches à valeur ajoutée pour l’organisation et le client. Tous ces éléments ont sans contredit un impact positif sur la productivité des équipes et donc de l’entreprise concernée.
L’augmentation de la productivité augmente la valeur de ce que l’organisation livre au client
Si votre productivité augmente, la valeur de ce que vous livrez à vos clients augmente. En effet, lorsque aucune erreur n’est commise, les délais sont respectés, les employés sont compétents, l’ambiance est agréable, les clients perçoivent une réelle valeur à faire affaire avec vous. Lorsque chaque maillon de votre chaîne de valeur au service du client performe, les clients ne peuvent que constater l’expertise et l’efficacité de votre équipe. Ce client veut que ce soit facile et agréable de faire affaire avec vous. C’est exactement ce que vous lui livrer et ceci a extrêmement de valeur pour lui.
Cette perception de valeur augmente la satisfaction des clients
En livrant exactement ce que le client désire, vous répondez à ses attentes transactionnelles et relationnelles. Comme vous le savez probablement, la satisfaction de la clientèle dépend de l’écart entre les attentes des clients et ce que vous lui livrer. Si vous lui livrer exactement ce qu’il désire, il sera entièrement satisfait. Si vous réussissez à lui livrer plus, il sera impressionné. Mais une chose est certaine, comme vous répondez à ses attentes, il ne sera jamais déçu. Vous verrez alors le taux de satisfaction de votre clientèle augmenter.
La satisfaction de la clientèle amène la fidélité de ceux-ci
Bien entendu, un client satisfait n’aura pas le désir de changer de fournisseur ou d’aller voir ailleurs. Il continuera à faire affaires avec votre équipe et sera donc plus fidèle à votre organisation. Comme le dit le dicton, on ne change pas une formule gagnante.
Qui dit fidélité des clients dit augmentation des profits
Les études sur la rétention de la clientèle mentionnent que conserver un client coûte cinq à dix fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. Cette fidélité des clients aura donc ultimement un impact sur la profitabilité de votre entreprise.
Cette augmentation de profitabilité combinée à la diminution des dépenses de recrutement et de formation sera donc le retour sur votre investissement que vous pourrez, si vous le désirez, investir à nouveau auprès de vos employés.
Pour former vos gestionnaires à l’expérience employé, suivez ce lien.
